Bezoek een willekeurige webshop en de kans is groot dat je meteen een chatmogelijkheid krijgt aangeboden. Dat dit als online winkel toegevoegde waarde biedt, lijkt buiten kijf te staan. Maar wat als je bij een heel ander soort organisatie werkt? Bijvoorbeeld bij een school, woningbouwvereniging of overheidsdienst? Voegt een chatfunctie dan ook wat toe voor je bezoeker? Met dit artikel helpen we je bepalen of een chatbox ook voor jouw site een goed idee is.

Je websitebezoeker wil goede service en snelle antwoorden

Er zijn veel statistieken beschikbaar die de meerwaarde van een live chat laten zien. Sommige uitkomsten moet je met een korreltje zout nemen vanwege het hoge wij-van-WC-Eend-gehalte: geregeld is het onderzoek gedaan in opdracht van bedrijven die zelf zo’n chatfunctie aanbieden. Toch is de tendens duidelijk: de bezoeker van een site verwacht goede service en snel antwoord op vragen. En daar kan een chatbox aan bijdragen.

Waarom een chatfunctie een goed idee is

Bij een chatbox denk je al snel aan een webshop waar je even kunt informeren wanneer die rode jas weer op voorraad is, of hoe je het handigst je kapotte telefoon opstuurt voor reparatie. Maar ook voor andere soorten bedrijven kan een chatfunctie van toegevoegde waarde zijn. En wel om de volgende redenen:

Het is laagdrempelig voor je bezoeker
Een mailtje sturen met de belofte dat er binnen vijf werkdagen antwoord komt. Een formulier invullen met 15 verplichte velden. Het zijn allemaal veelgebruikte mogelijkheden voor contact. Met name bij overheidsdiensten zie je veel formulieren langskomen die je moet invullen om antwoord op je vraag te krijgen. Maar deze mogelijkheden zijn voor de bezoeker niet altijd even handig en efficiënt. Dat is een chatfunctie wél. Als vraagsteller kun je meteen to-the-point komen en antwoord krijgen, en hoef je niet eerst allerlei contactgegevens achter te laten.

Het is eenvoudig voor jou
Mailen of formulieren invullen mag voor een sitebezoeker niet ideaal zijn; dat is het ook vaak niet voor de ontvanger. Eindeloze mailconversaties over kleinigheden, onduidelijk ingevulde formulieren waarbij je niet begrijpt wat precies de vraag is: dat kost onnodig veel tijd. Via de chat kun je meteen om verduidelijking vragen.

Het levert je extra info op
Wist je al dat de contactknop op de homepage helemaal verstopt zit? Of dat niet duidelijk op de site staat hoe snel een medewerker langs kan komen voor inspectie van een woning? Maar daar kun je indirect wel achter komen. Dat is namelijk allemaal bijvangst die je met een chatfunctie binnenhengelt. Je krijgt zicht op informatie die op je website lastig te vinden is (of misschien zelfs ontbreekt), doordat er in de chat vaker naar wordt gevraagd.

Het is eenvoudig te regelen
Er zijn tegenwoordig veel mogelijkheden om een live chat eenvoudig op je site te laten werken. We noemen er een paar die goed werken met WordPress, het meest gebruikte contentmanagementsysteem (CMS) ter wereld. Neem bijvoorbeeld Tawk.to, dat na registratie gratis te gebruiken is. Ook Chaport wordt veel gebruikt en heeft naast de betaalde variant en heeft een gratis versie waar je goed mee uit de voeten kunt. Of verdiep je in de mogelijkheden van LiveChat, dat je twee weken gratis uit kunt proberen. Kortom: de keuze is reuze.

Redenen om niet voor een chatbox te kiezen

Er zijn dus genoeg redenen te noemen waarom een chatfunctie bij je site zou passen – óók als je geen webshop hebt. Maar er zijn ook mogelijke nadelen.

Het past niet bij het bedrijf of de organisatie
Werk je voor een organisatie waarbij de communicatie vrij formeel geregeld is? Of weet je dat jouw doelgroep er de voorkeur aan geeft om te bellen bij vragen? Als een chatfunctie niet past bij het bedrijf of de organisatie waarvoor je werkt, dan moet je het niet doen. Want zoals bij bijna alles geldt ook hier: doe het goed, of doe het niet. Het is trouwens wel interessant om na te gaan waarom je denkt dat het niet past. En eens bij collega’s te informeren of zij er hetzelfde in staan. Misschien doe je daardoor nog interessante inzichten op.

Cookies, nieuwsbriefinschrijfverzoek, en dan óók nog een chatfunctie op je site? Zorg ervoor dat bezoekers zich er niet aan ergeren.

Het kan opdringerig overkomen
Je bent net drie tellen op een site. Eerst heb je de cookies keurig geaccepteerd, toen een pop-up weggeklikt om je in te schrijven voor de nieuwsbrief en dan komt er rechtsonder óók nog een chatvenster naar voren geplopt. Waarschijnlijk vind je dat irritant. En dat is de gemiddelde websitebezoeker met je eens. Dus kies je voor een chatfunctie? Kies er dan niet willekeurig eentje, maar zorg ervoor dat je bezoekers er zich niet aan ergeren.

Het kan je site langzaam maken
Nog zo’n bekende irritatiefactor van de gemiddelde websitebezoeker: trage sites. Als een website niet snel geladen is, is de kans groot dat iemand alweer verder is gesurft om te vinden wat ‘ie zoekt. Een chatfunctie kan je site langzaam maken. Implementeer dus niet zomaar een chatbox, maar kijk goed of het geen nadelige gevolgen voor je site heeft.

Je hebt er geen capaciteit voor
Of jij nu degene bent die de chatberichten in de gaten moet houden of dat het over een team wordt verdeeld: er moet menskracht beschikbaar zijn om antwoord te geven op binnenkomende berichten. Dat hoeft niet 24 uur per dag; je kunt bijvoorbeeld ook aangeven dat de chat op weekdagen tijdens werkuren beschikbaar is. Of je zet de chat aan voor een bepaalde periode waarbij je veel drukte en vragen verwacht, bijvoorbeeld als er open dagen voor je school aankomen. Maar áls de chat openstaat, dan verwacht je bezoeker snel antwoord. En niet een halfuur later. Dan is ‘ie alweer vergeten dat er een chat openstond. Is het niet mogelijk om snelle reacties in je werkproces geregeld te krijgen? Laat het dan – in elk geval voor nu – lekker zitten. Want inderdaad: doe het goed, of doe het niet.

Ga er écht voor – of laat het zitten

Ook als je geen trotse eigenaar van een webshop bent, kan een chatfunctie op je site meerwaarde bieden. Of het in jouw situatie past, hangt af van het belang dat je aan de mogelijke voor- en nadelen toekent. Besluit je voor een chatfunctie te gaan? Gá er dan ook echt voor. Maak een gedegen plan van aanpak, leg vast wat je ermee wilt bereiken en overleg met anderen. Doe het er niet zomaar even bij, om eens te kijken of het misschien wat is. Want je bezoeker heeft recht op goede service en snelle antwoorden. En als je die via de chatfunctie niet kunt bieden, dan heeft het zowel voor je bezoeker als voor jou geen toegevoegde waarde.